Asianajajat ovat saaneet tarjota palvelujaan melko suljetuilla markkinoilla. Naapuripitäjän asianajajat ovat pysytelleet siellä missä pitääkin, ja asiakkaat ovat käyttäneet oman paikkakuntansa asianajajaa. Häntä, joka mainostaa hoitavansa kaikki lakiasiat.
Maantieteellisellä etäisyydellä ei ole pian juurikaan merkitystä useiden asianajopalveluiden kohdalla. Tietoverkko tuo naapuripitäjästä olevan -advokaatin myös muiden saataville, puhuttamakaan siitä, että joku isommalta kirkolta on klikkauksen päässä.
Kun tarjontaa onkin enemmän ja erilaiset verkkopalvelut mainitsevat hoitavansa lähestulkoon automaattisesti lakiasioita, asiakkaan saama palvelukokemus ohittaa valintakriteerinä varsinaisen asiaosaamisen. Ideaalitilanteessa molemmat ovat korkealla tasolla. Emme voi kuitenkaan sivuuttaa ulkojuridisia asioita: kuinka helppoa ensikontaktin ottaminen on, osaako asianajaja selkokielistää ongelman ytimen tai saako asiakas tietoa asiansa etenemisestä omatoimisesti. Tai onko laskun suuruus sittenkin yllätys, kun asianajotehtävä on suoritettu.
Palvelukokemuksen nimissä asian hoitamisen lisäksi koko prosessista pitäisi jäädä asiakkaalle mahdollisimman positiivinen kokemus, olipa asian lopputulos sitten vaikka vähemmän tyydyttävä.
Alan ihmiset puhuvat tässä kohdassa palvelumuotoilusta. Tavoitteena on rukata olemassa olevasta tekemisestä sellaista, että asiakas on tekemisissä melkeinpä elämyksen kanssa: käyttäähän keskimääräinen asiakas palvelujamme vain kerran elämässään.
Mitä sitten ratkaisuksi? Tähänkin vähintään osaratkaisuksi käy tietotekniikka. Ei riitä, että verkkosivuilla kerrotaan asianajajan yhteystiedot ja harrastukset. Sieltä olisi hyvä löytyä ymmärrettävässä muodossa tietoa asianajajan kokemuksesta ja vaikkapa mahdollisuus omatoimiseen ajanvaraukseen videoneuvotteluna sekä kirjo vaihtoehtoisia yhteydenottokanavia. Kesän 2020 asianajajien mainetutkimuksessa 77 % vastaajista ilmoitti, että asianajaja oli helposti lähestyttävä, vaikuttaneen asianajajan valintaan erittäin paljon tai melko paljon. Tätä taustaa vasten lähestymiskynnyksen madaltamisesta on helppo aloittaa.
Kun toimeksianto vastaanotetaan, asianajojärjestelmä voisi hoitaa rahanpesuvelvoitteet ja asiakkaan tunnistamisen normaalitapauksessa itsekseen, eikä yhtään haittaisi, että järjestelmä lähettäisi asiakkaalle toimeksiantovahvistuksen lisäksi tiekartan siitä, minkälaisin vaihein juttu tulee todennäköisesti etenemään. Asiakas haluaa tietää, mitä voi odottaa missäkin vaiheessa.
Asiakkaalle mahdollisimman positiivinen kokemus, olipa asian lopputulos sitten vaikka vähemmän tyydyttävä.
Olisi oivaa, jos järjestelmä osaisi omin päin ilmoittaa asiakkaalle, että juttuusi on nyt saapunut vastapuolelta vastaus, jonka voit klikata auki. Kun klikkaat vielä toista painiketta, saat varattua ajan seuraavaan videoneuvonpitoon asianajajan kanssa.
Miksi kukaan haluaisi tällaista? En tiedä, mutta seuraammehan verkkokaupasta tilatun kenkäparinkin matkaa halki Tyynenmeren, vaikka lopputuloksen kannalta on aivan sama, missä paketti milloinkin on. Pääasia, että se tulee perille. Haluammehan tietää tilimmekin saldon koko ajan, vaikka ennen pärjättiin kerran kuussa tulevalla tiliotteella.
Kun laskutuksemme on mahdollisimman läpinäkyvää, myös laskun loppusumma on helppo hyväksyä. Miksei siis asiakas voisi seurata juttuunsa kirjattuja toimenpiteitä reaaliajassa? Ja jos haluaisi välilaskun, asiakas painaisi vain nappia ja saisi maksaa sen vaikka maksunpilkkomispalvelulla. Myös kaikki asianajajan asiakkaalle avoimeksi määrittämät asiakirjat voisivat aivan hyvin olla asiakkaan luettavina milloin vain. Ovathan kaikki terveystiedotkin Omakannassa.
Voittajia tässä yhtälössä ovat kaikki, myös asianajajat. Mitä enemmän pystymme automatisoimaan omia prosessejamme, sitä enemmän pystymme keskittymään itse asiaan – ja sitä yksinkertaisemmin pystymme tarjoamaan asiakkaille sitä palvelukokemusta, jota he arvostavat.
