JavaScript is disabled in your web browser or browser is too old to support JavaScript. Today almost all web pages contain JavaScript, a scripting programming language that runs on visitor's web browser. It makes web pages functional for specific purposes and if disabled for some reason, the content or the functionality of the web page can be limited or unavailable.
14.4.2021 0:00

Matilla on asiaa: Palvelumuotoilua asianajajille

Jo­kai­nen asi­a­na­ja­ja hoi­taa kyl­lä pe­run­kir­joi­tuk­sen, oi­keu­den­käyn­nin tai avi­oeh­to­so­pi­muk­sen. Asia tu­lee hoi­de­tuk­si, mut­ta se ei enää rii­tä. Se, mil­lä ta­val­la tämä kaik­ki ta­pah­tuu, pai­naa yhä enem­män vaa­ka­ku­pis­sa.

Asi­a­na­ja­jat ovat saa­neet tar­jo­ta pal­ve­lu­jaan mel­ko sul­je­tuil­la mark­ki­noil­la. Naa­pu­ri­pi­tä­jän asi­a­na­ja­jat ovat py­sy­tel­leet siel­lä mis­sä pi­tää­kin, ja asi­ak­kaat ovat käyt­tä­neet oman paik­ka­kun­tan­sa asi­a­na­ja­jaa. Hän­tä, joka mai­nos­taa hoi­ta­van­sa kaik­ki la­ki­a­si­at.

Maan­tie­teel­li­sel­lä etäi­syy­del­lä ei ole pian juu­ri­kaan mer­ki­tys­tä usei­den asi­a­na­jo­pal­ve­lui­den koh­dal­la. Tie­to­verk­ko tuo naa­pu­ri­pi­tä­jäs­tä ole­van -ad­vo­kaa­tin myös mui­den saa­ta­vil­le, pu­hut­ta­ma­kaan sii­tä, et­tä joku isom­mal­ta kir­kol­ta on klik­kauk­sen pääs­sä.

Kun tar­jon­taa on­kin enem­män ja eri­lai­set verk­ko­pal­ve­lut mai­nit­se­vat hoi­ta­van­sa lä­hes­tul­koon au­to­maat­ti­ses­ti la­ki­a­si­oi­ta, asi­ak­kaan saa­ma pal­ve­lu­ko­ke­mus ohit­taa va­lin­tak­ri­tee­ri­nä var­si­nai­sen asi­ao­saa­mi­sen. Ide­aa­li­ti­lan­tees­sa mo­lem­mat ovat kor­ke­al­la ta­sol­la. Em­me voi kui­ten­kaan si­vuut­taa ul­ko­ju­ri­di­sia asi­oi­ta: kuin­ka help­poa en­si­kon­tak­tin ot­ta­mi­nen on, osaa­ko asi­a­na­ja­ja sel­ko­kie­lis­tää on­gel­man yti­men tai saa­ko asi­a­kas tie­toa asi­an­sa ete­ne­mi­ses­tä oma­toi­mi­ses­ti. Tai on­ko las­kun suu­ruus sit­ten­kin yl­lä­tys, kun asi­a­na­jo­teh­tä­vä on suo­ri­tet­tu.

Pal­ve­lu­ko­ke­muk­sen ni­mis­sä asi­an hoi­ta­mi­sen li­säk­si koko pro­ses­sis­ta pi­täi­si jää­dä asi­ak­kaal­le mah­dol­li­sim­man po­si­tii­vi­nen ko­ke­mus, oli­pa asi­an lop­pu­tu­los sit­ten vaik­ka vä­hem­män tyy­dyt­tä­vä.

Alan ih­mi­set pu­hu­vat täs­sä koh­das­sa pal­ve­lu­muo­toi­lus­ta. Ta­voit­tee­na on ru­ka­ta ole­mas­sa ole­vas­ta te­ke­mi­ses­tä sel­lais­ta, et­tä asi­a­kas on te­ke­mi­sis­sä mel­kein­pä elä­myk­sen kans­sa: käyt­tää­hän kes­ki­mää­räi­nen asi­a­kas pal­ve­lu­jam­me vain ker­ran elä­mäs­sään.

Mitä sit­ten rat­kai­suk­si? Tä­hän­kin vä­hin­tään osa­rat­kai­suk­si käy tie­to­tek­niik­ka. Ei rii­tä, et­tä verk­ko­si­vuil­la ker­ro­taan asi­a­na­ja­jan yh­teys­tie­dot ja har­ras­tuk­set. Siel­tä oli­si hyvä löy­tyä ym­mär­ret­tä­väs­sä muo­dos­sa tie­toa asi­a­na­ja­jan ko­ke­muk­ses­ta ja vaik­ka­pa mah­dol­li­suus oma­toi­mi­seen ajan­va­rauk­seen vi­de­o­neu­vot­te­lu­na sekä kir­jo vaih­to­eh­toi­sia yh­tey­de­not­to­ka­na­via. Ke­sän 2020 asi­a­na­ja­jien mai­ne­tut­ki­muk­ses­sa 77 % vas­taa­jis­ta il­moit­ti, et­tä asi­a­na­ja­ja oli hel­pos­ti lä­hes­tyt­tä­vä, vai­kut­ta­neen asi­a­na­ja­jan va­lin­taan erit­täin pal­jon tai mel­ko pal­jon. Tätä taus­taa vas­ten lä­hes­ty­mis­kyn­nyk­sen ma­dal­ta­mi­ses­ta on help­po aloit­taa.

Kun toi­mek­si­an­to vas­taa­no­te­taan, asi­a­na­jo­jär­jes­tel­mä voi­si hoi­taa ra­han­pe­su­vel­voit­teet ja asi­ak­kaan tun­nis­ta­mi­sen nor­maa­li­ta­pauk­ses­sa it­sek­seen, ei­kä yh­tään hait­tai­si, et­tä jär­jes­tel­mä lä­het­täi­si asi­ak­kaal­le toi­mek­si­an­to­vah­vis­tuk­sen li­säk­si tie­kar­tan sii­tä, min­kä­lai­sin vai­hein jut­tu tu­lee to­den­nä­köi­ses­ti ete­ne­mään. Asi­a­kas ha­lu­aa tie­tää, mitä voi odot­taa mis­sä­kin vai­hees­sa.

Oli­si oi­vaa, jos jär­jes­tel­mä osai­si omin päin il­moit­taa asi­ak­kaal­le, et­tä jut­tuu­si on nyt saa­pu­nut vas­ta­puo­lel­ta vas­taus, jon­ka voit kli­ka­ta au­ki. Kun klik­kaat vie­lä tois­ta pai­ni­ket­ta, saat va­rat­tua ajan seu­raa­vaan vi­de­o­neu­von­pi­toon asi­a­na­ja­jan kans­sa.

Mik­si ku­kaan ha­lu­ai­si täl­lais­ta? En tie­dä, mut­ta seu­raam­me­han verk­ko­kau­pas­ta ti­la­tun ken­kä­pa­rin­kin mat­kaa hal­ki Tyy­nen­me­ren, vaik­ka lop­pu­tu­lok­sen kan­nal­ta on ai­van sama, mis­sä pa­ket­ti mil­loin­kin on. Pää­a­sia, et­tä se tu­lee pe­ril­le. Ha­lu­am­me­han tie­tää ti­lim­me­kin sal­don koko ajan, vaik­ka en­nen pär­jät­tiin ker­ran kuus­sa tu­le­val­la ti­li­ot­teel­la.

Kun las­ku­tuk­sem­me on mah­dol­li­sim­man lä­pi­nä­ky­vää, myös las­kun lop­pu­sum­ma on help­po hy­väk­syä. Mik­sei siis asi­a­kas voi­si seu­ra­ta jut­tuun­sa kir­jat­tu­ja toi­men­pi­tei­tä re­aa­li­a­jas­sa? Ja jos ha­lu­ai­si vä­li­las­kun, asi­a­kas pai­nai­si vain nap­pia ja sai­si mak­saa sen vaik­ka mak­sun­pilk­ko­mis­pal­ve­lul­la. Myös kaik­ki asi­a­na­ja­jan asi­ak­kaal­le avoi­mek­si mää­rit­tä­mät asi­a­kir­jat voi­si­vat ai­van hy­vin ol­la asi­ak­kaan lu­et­ta­vi­na mil­loin vain. Ovat­han kaik­ki ter­veys­tie­dot­kin Oma­kan­nas­sa.

Voit­ta­jia täs­sä yh­tä­lös­sä ovat kaik­ki, myös asi­a­na­ja­jat. Mitä enem­män pys­tym­me au­to­ma­ti­soi­maan omia pro­ses­se­jam­me, sitä enem­män pys­tym­me kes­kit­ty­mään it­se asi­aan – ja sitä yk­sin­ker­tai­sem­min pys­tym­me tar­jo­a­maan asi­ak­kail­le sitä pal­ve­lu­ko­ke­mus­ta, jota he ar­vos­ta­vat.

MAT­TI PUL­KA­MO
ASI­A­NA­JA­JA